Customer care: consigli per gestire clienti arroganti

tramite: O2O
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Introduzione

Lavorare a contatto con il pubblico, si sa, non è mai semplice; le tensioni della vita quotidiana vengono riversate sui poveri commessi, o più in genere con gli impiegati degli uffici pubblici, od addetti al customer care, a volte con veri e propri eccessi di rabbia. Gestire questo tipo di situazioni non è mai semplice, soprattutto con i clienti più arroganti. In questa guida cercheremo di dare qualche consiglio utile sul come comportarsi.

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Mantenere la calma

Di fronte ad un cliente arrogante bisogna mantenere un atteggiamento rassicurante, calmo e propositivo. Fate capire che siete li per ascoltarlo e per risolvere i suoi problemi. Vietato farsi condizionare ed alterarsi, alzare la voce e gridare, si rischia così di ottenere l'effetto contrario. Perdere la calma è l'errore più grave da commettere, meglio. Sorridere ed annuire.

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Mettere se stessi nei panni del cliente

Quando il cliente è alterato, spesso ha avuto un problema, un disservizio del quale si vuole lamentare, usando erratamente l'aggressività. Un buon operatore dovrà cercare di mettersi nei panni del cliente scontento e proporre la soluzione a suo parere più adatta per rimediare, così da riportare la calma.

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Proteggere se stessi

A volte il cliente arrogante è un cliente poco educato, che pensa tutto gli sia dovuto, e non ha rispetto per il lavoro altrui; in questo caso ignorare mantenendo il poso della situazione è l'unica cosa da farea, cercando di non venire offesi. A volte questo comportamento nasconde solo la paura di non esser "risarcito", o ascoltato, o di venir dominato. La cosa migliore da fare è rivolgersi con sicurezza di sé al proprio interlocutore, cosi da farsi scudo con la propria autostima.

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Chiedere e non affermare

Il cliente arrogante si gestisce lasciando aperte più possibilità, in particolare non va interrotto mentre parla, non va contraddetto, e non si deve mettere mai in dubbio le sue affermazioni, piuttosto occorre fare domande e chiedere spiegazioni. Questo continuerà a ripetere le proprie convinzioni, fino ad esaurirsi. Se questo poi insiste, una sottile presa in giro può portarlo a smettere! Provate a far finta di. Non capire quello che vi sta spiegando... Lo ripeterà all'infinito!

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Formalizzare e sdrammatizzare

Un tono molto formale, distante e distaccato, abbinato ad uno sguardo fisso possono rivelarsi vincenti contro chi cerca uno spiraglio di bebolezza per farvi breccia con la propria arroganza. Se invece siete più scherzosi, puntate sull'ironia per spezzare la tensione ed alleggerire la conversazione, magari l'unica necessità del cliente è quella di sfogarsi per poi riprendere il controllo dei nervi.

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