Come scrivere una lettera di reclamo ad un ufficio

Può succedere che le nostre richieste verbali rispetto ad un disservizio di un ente o di un ufficio non siano sufficienti e non ottengano nessun riscontro. In questi casi è necessario ricorrere ad una formale protesta scritta. Spesso sono gli stessi istituti, enti o società di servizi che indicano quali sono i casi e le modalità con cui si possono fare le proprie segnalazioni e l'ufficio competente a cui indirizzarle. In molti casi ogni settore mette a disposizione sul web o nelle sedi locali i modelli prestampati da utilizzare in caso di reclamo ma è sempre meglio sapere come scrivere correttamente una lettera di reclamo ad un ufficio e quali sono le alternative ai moduli facsimili.

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Se non abbiamo esperienza in fatto di proteste formali per il riconoscimento dei nostri diritti, o abbiamo addirittura dubbi su quali siano questi diritti, possiamo rivolgerci ad un'associazione di consumatori e verificare se il comportamento dell'ufficio in questione sia stato in linea con l'osservanza dei codici comportamentali, con i nostri diritti che scaturiscono da eventuali contratti o dalle norme vigenti. Insieme al personale dell'associazione valutiamo i semplici fatti e esaminiamo la documentazione che abbiamo a disposizione e che è l'unica a fare testo. Sarà la stessa associazione a dirci se ci troviamo in presenza della violazione di un diritto, delle norme dei regolamenti dell' ufficio o addirittura di una qualche norma legislativa. Alla presenza di palesi e documentabili contravvenzioni l'associazione potrà scrivere e inviare una formale lettera di reclamo.

Ogni tipo di controversia che prevede un reclamo da parte nostra esige precise modalità formali di esposizione e spesso l'ufficio stabilisce anche i termini di tempo entro cui i reclami vanno inoltrati. Che si tratti dell'acquisto di prodotti o servizi, oppure di rapporti con la pubblica amministrazione, ogni ufficio ha un proprio iter procedurale che va rispettato se vogliamo che la nostra segnalazione venga presa in considerazione. Al di là della validità della nostra rivendicazione è importante seguire le indicazioni che ci vengono fornite dalla società o dall'ente a cui ci rivolgiamo.

La regola generale, valida per tutte le lettere di reclamo indirizzate a qualunque ufficio esiste. Se vogliamo che la nostra lettera di reclamo abbia le migliori possibilità di successo dobbiamo rigorosamente indirizzarla al servizio di assistenza clienti della società o all'ufficio competente per i reclami nel caso di enti. Il reparto assistenza clienti è abituato a trattare i reclami e le nostre richieste saranno valutate in modo efficace ed efficiente. Indirizzare la lettera alla cortese attenzione del responsabile del servizio, rivolgendosi preferibilmente a lui/lei per nome e cognome ed esponendo in modo più chiaro possibile i termini del problema. L'indirizzo del servizio clienti di solito è facilmente reperibile sul web o su uno dei qualsiasi materiali pubblicitari della società. Anche i siti web di uffici della pubblica amministrazione, banche ed altri enti che erogano prestazioni al pubblico pubblicano linee dettagliate per gli eventuali reclami.

Se decidiamo di scrivere da noi la nostra lettera di reclamo all'ufficio che non ha soddisfatto le nostre aspettative, quali sono le linee da seguire? Come prima cosa dobbiamo usare la chiarezza, esponendo con precisione i motivi per cui stiamo scrivendo la nostra lettera. Diamo risalto ai dati, inclusa data, ora e località. Se la nostra protesta ha per oggetto un servizio o un acquisto indichiamo tutto ciò che può facilmente fare individuare quel preciso servizio o prodotto, compresi i numeri di serie. Il destinatario della lettera deve essere in grado di identificare il punto della lettera in meno di mezzo minuto, quindi evitiamo lunghe introduzioni, commenti personali o addirittura insulti. Riserviamoci un paragrafo in calce della lettera per fornire i dettagli e ulteriori spiegazioni a quanto descritto nell'introduzione, ma soprattutto indichiamo in modo specifico quale rimedio ci soddisferà o quale articolo del codice comportamentale ci aspettiamo che venga rispettato. Non dimentichiamo di allegare alla lettera, da inviare con raccomandata A/R, tutta la documentazione utile.

• conservare sempre la documentazione
• leggere i codici corpotamentali

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