Come riconoscere un mystery shopper

Tramite: O2O
Difficoltà: facile
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Introduzione

Per chi di noi non lo sapesse, il mystery shopping rappresenta una tecnica che viene prevalentemente utilizzata nel settore dei servizi, principalmente dalle grosse catene di negozi oppure dalle aziende multinazionali. Il suo scopo è quello di mantenere sotto occhio tutte le procedure standardizzate nei vari punti vendita, nonché la competenza del personale e la qualità generale del servizio. I cosiddetti mystery shopper sono, nello specifico, degli esperti pagati da queste organizzazioni, che presentano l'unica finalità di ricreare e di simulare delle situazioni di vendita e di interazione con un qualsiasi cliente "normale" per avere un riscontro tecnico oppure qualitativo di come avviene la vendita di questo genere di prodotti e di servizi. Pertanto, riveste una fondamentale importanza andare a riconoscere e a scoprire se un mystery shopper si aggira per il proprio punto vendita. In questa semplice ed esauriente guida andremo a vedere come è possibile riuscire a riconoscere un mystery shopper.

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Molto spesso non è per niente semplice cercare di riconoscere questo genere di "agenti segreti". Prima di tutto questo è dovuto dal fatto che nella maggioranza dei casi esse sono delle persone ben addestrate ed esperte in quella che viene definita ingegneria sociale, ovvero una serie di tecniche di comunicazione e piccoli trucchi volti a scoprire segreti, per catturare informazioni e per testare la sicurezza. La prima operazione che si può rilevare in un mystery shopper è il tempo speso nel negozio oppure nel relativo punto vendita. Queste figure professionali generalmente trascorrono molto tempo libero, aggirandosi e scrutando ciascun minimo dettaglio e tentanto di non dare troppo nell'occhio e di non attirare l'attenzione su di se. Lo scopo di questa ricognizione è quella di valutare l'idoneità della struttura, nonché la pulizia, la presenza di sistemi di sicurezza e, non ultimo, andare a valutare per quanto tempo un cliente deve attendere prima di ricevere le attenzioni di un venditore oppure di un addetto.

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Una volta che è stata portata a termine la fase di ricognizione, il mystery shopper fa sempre in modo di imbattersi in un addetto alle vendite, ma senza chiedere un aiuto oppure un consiglio direttamente in prima persona. Questo che abbiamo appena citato è un trucco fondamentale, per raggiungere l'obiettivo prefissato. Un secondo dettaglio al quale è necessario prestare la massima attenzione è rappresentato dal feeling durante il colloquio con l'addetto. Un cliente casuale può avere ripensamenti, dubbi, perplessità, e soprattutto, nel caso di vendita di servizi, mirerà sicuramente tra le prime cose al costo. Il finto cliente infiltrato, invece, tenderà ad effettuare delle domande molto precise, a volte anche molto tecniche, per valutare la competenza di chi si trova di fronte. Alcuni a volte si ingannano, utilizzando termini oppure dettagli che un cliente comune non dovrebbe conoscere, rivelando di far parte "del settore" in questione. Tra le altre cose, il cliente misterioso non è realmente interessato al costo del prodotto, e di conseguenza non dovrebbe chiedere delle informazioni relative ad un pagamento a rate oppure a possibili sconti. Questo deve essere un grosso campanello d'allarme, per far capire la figura che si trova di fronte.

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Un dettaglio che delle volte risulta essere estremamente difficile da riscontrare è che tutte quelle informazioni che il proprio finto cliente catturerà devono per forza di cose essere immagazzinate con molta precisione da qualche parte. Vale la pena, pertanto, controllare chi utilizza spesso il cellulare, scrivendo assiduamente sulla tastiera, oppure chi porta sempre un auricolare ma non sembra avere delle conversazioni telefoniche con alcun interlocutore. Inoltre, nel caso in cui si dovesse vedere una persona eseguire diverse fotografie, allora probabilmente può trattarsi di un mystery shopper dilettante che si è fatto scoprire.

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È inutile dirsi che scoprire uno di questi addetti al controllo qualità può essere abbastanza seccante. In effetti, ci si può sentire messi in dubbio nel proprio operato e sulle spine. In fin dei conti, a nessuno piace che il proprio lavoro venga messo in dubbio. In generale, la miglior tecnica di difesa è quella più semplice possibile, che consiste nel saper fare bene il proprio lavoro. Quindi è fondamentale metterci tanta dedizione, precisione, essere adeguatamente preparati e soprattutto mantenere un buon contatto umano con i clienti. Questi punti sono le chiavi per fornire un servizio di grande impatto e successo, ed è proprio quello che il mystery shopper vuole scoprire.

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