Come inoltrare un reclamo alla propria banca

Nei rapporti con le banche può accadere di avere la necessità di inviare un reclamo per varie motivazioni. Tra queste potrebbe esserci un estratto conto con movimenti scorretti, addebiti di cui non sei a conoscenza o spese bancarie differenti da quelle concordate. Una telefonata o una chiacchierata di persona solitamente è sufficiente a risolvere il problema ma se non si trova un accordo si deve ricorrere a un reclamo ufficiale scritto, ecco perché è di fondamentale importanza sapere come inoltrare un reclamo alla propria banca. Se questa non riesce o si rifiuta di risolvere il problema indicato nella lettera, si può procedere con l'invio di ulteriori richieste ed esposti all'arbitro bancario finanziario o alla Banca d'Italia. Vediamo come fare step by step.

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Se insorge un problema con la banca, bisogna effettuare i giusti passaggi per ottenere un riscontro positivo. Prima di tutto ci si rivolge a un funzionario chiedendo un appuntamento con un responsabile per chiarire ogni dubbio e risolvere eventuali errori amministrativi. Il dialogo è spesso la soluzione più rapida e semplice da percorrere, se questo non è sufficiente si deve procedere scrivendo una lettera di reclamo all'Istituto Bancario di riferimento. La missiva deve essere inviata all'Ufficio Reclami in modo specifico in modo da abbreviare i tempi di reazione da parte della banca. La lettera dovrà essere scritta in modo preciso e attento fornendo tutte le informazioni necessarie. Nell'oggetto si specifica in poche parole l'errore riscontrato che si vuole segnalare e il numero di conto corrente, nel testo si deve specificare che sé stato fatto un tentativo di risolvere il problema personalmente ma che non è stato possibile arrivare a una soluzione con il dialogo. Si spiega il motivo della contestazione e si richiede la risoluzione del problema al più presto. La lettera scritta su foglio bianco deve essere inviata per Raccomandata a/r, inviata all'indirizzo PEC o consegnata a mano richiedendo una ricevuta timbrata e firmata.

Gli impiegati della banca che ricevono la lettera presso l'Ufficio Reclami, devono registrare le problematiche esposte dal cliente. Questo passaggio non è scontato ed è molto importante in quanto permette di mantenere una traccia della segnalazione e l'Istituto Bancario non potrà fingere di non aver visto. La banca ha 30 giorni per poter valutare ed esprimere una opinione in merito o trovare una soluzione adeguata anche se ha la possibilità ulteriore di respingere il reclamo motivando la sua azione. Se il reclamo viene accolto la banca comunica via posta raccomandata a/r le modalità e la tempistica di risoluzione del problema esposto. Nel caso in cui la banca non ritenga opportuno il reclamo, provvederà comunque a inviare una comunicazione scritta motivando la sua scelta. Nella stessa lettera, l'Istituto bancario, ha il dovere di indicare al correntista che potrà rivolgersi all'arbitro bancario finanziario, Abf, qualora non ritenga corretta la decisione della banca stessa. Nel prossimo paragrafo trovi le corrette modalità per comunicare all'Abf e le conseguenze che quest'azione potrà avere.

L'organismo riconosciuto con l'acronimo di Abf è un sistema istituito nel 2009 per aiutare a risolvere le contestazioni che si possono venire a creare tra banca e clienti. Se non si trova l'accordo tramite dialogo e lettera di reclamo si può ricorrere a un ulteriore aiuto da parte delle autorità preposte. Ci si può rivolgere all'arbitro bancario finanziario solo se si è inviata lettera di reclamo senza ricevere alcun riscontro entro i 30 giorni previsti dalle leggi; non si è ottenuto dalla banca una risposta adeguata e soddisfacente anche se il reclamo è stato accolto oppure se la lettera di reclamo è stata respinta. Il ricorso all'Abf si può inviare online compilando l'apposito modulo, per la modalità cartacea è necessario usufruire dell'aiuto di un professionista o un associazione che possa redigere la missiva in modo corretto. La risposta da parte dell'Abf può arrivare entro 60 giorni, nel caso di accoglimento della tua richiesta verrà stabilito un ulteriore termine entro il quale la banca dovrà mettere in atto le disposizioni definite dall'arbitro bancario finanziario. Nel caso in cui si voglia segnalare un comportamento scorretto da parte della banca si può fare un esposto alla Banca d'Italia, vediamo come nel prossimo paragrafo.

Oltre alle modalità di comunicazione e reclamo descritti nei paragrafi precedenti, il correntista può scegliere di fare un esposto alla Banca d'Italia per comunicare quello che ritiene un comportamento scorretto da parte della banca. Tale documento deve essere scritto in modo estremamente preciso indicando ogni dettaglio dell'evento che ha portato al problema oltre ai vari passaggi eseguiti e le relative reazioni ottenute prima di giungere a tal punto. L'esposto alla Banca d'Italia deve quindi riguardare uno specifico problema legato al servizio bancario o finanziario descrivendolo chiaramente. Inoltre deve identificare il mittente ovvero il cliente che sta inviando la missiva allegando documento d'identità, dati anagrafici, firma elettronica, in alternativa si può inviare il modulo via PEC. Nella lettera deve essere indicata la banca a cui il correntista si riferisce nel reclamo e la ricostruzione sintetica ma chiara della motivazione per cui si è giunti al ricorso alla Banca d'Italia. L'esposto così compilato deve essere inviato alla filiale della Banca d'Italia del territorio di competenza.

• Risolvere tramite un semplice dialogo e chiarimento è sempre la cosa migliore, se questo non avviene si consiglia di rivolgersi a un legale

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