Come gestire le lamentele di un cliente

Tramite: O2O
Difficoltà: media
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Introduzione

Tutti coloro che gestiscono un'attività, oppure che semplicemente vi lavorano, sono chiamati ad intraprendere quotidianamente delle relazioni con i clienti. Indipendentemente dal tipo di prodotto o di servizio offerto, in qualsiasi tipo di impiego si corre il rischio di ricevere delle lamentele. È di fondamentale importanza sapere che ogni consumatore scontento può dare un contributo positivo dopotutto. Infatti, in base al motivo per cui non si sente appagato, è possibile certamente apportare delle modifiche che consentiranno di non far ripetere una situazione del genere. Vediamo insieme come gestire le lamentele di un cliente.

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Occorrente

  • Pazienza
  • Cortesia
  • Capacità di ascolto
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Ricordate sempre di non reagire in maniera negativa, ma ascoltate attentamente. La prima cosa da fare è riuscire a inquadrare la lamentela. È necessario tuttavia rispondere in maniera consona per coordinare il rapporto in maniera civile. Colui che riceve la critica deve apprenderla nel modo corretto, cercando di mettersi nei panni del cliente. Non si dovrebbe mai interrompere il discorso e l'elenco di tutte le motivazioni che lo hanno reso insoddisfatto. Questo è necessario per cercare di non perdere il rapporto con il cliente, che potrebbe non rivolgersi più all'azienda oppure rispondere positivamente e fidelizzarsi.

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È meglio ricevere una lamentela piuttosto che perdere un possibile acquirente. Successivamente eseguite un'analisi profonda della problematica portata alla vostra attenzione. In questo modo avrete sicuramente la possibilità di valutare le fondamenta della lamentela appena ricevuta. A volte si tratta di semplici pretesti. Dovete quindi risalire alla radice del problema. Quando ormai è assodato che la lamentela è fondata, essa va risolta. Fornite al cliente tutte le alternative possibili. Dovete essere partecipi e far capire che la risoluzione del problema vi sta a cuore. Nel caso in cui esista effettivamente un errore da parte dell'azienda, dovreste scusarvi.

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A questo punto potreste invitare il cliente a scegliere tra le varie alternative proposte. Nel momento della scelta siate particolarmente cortesi e ringraziate in seguito il cliente per la pazienza avuta. Le scuse finali possono ribadire il dispiacere sincero per l'inconveniente. Ovviamente potete trovarvi di fronte ad una persona estremamente emotiva che potrebbe prendersela con voi anche con parole fuori luogo, oppure con una persona razionale che chiede semplicemente una soluzione. In entrambi i casi dovete essere pronti a gestire la situazione.

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Consigli

Non dimenticare mai:
  • Non si dovrebbe mai interrompere il discorso e l'elenco di tutte le motivazioni che lo hanno reso insoddisfatto.
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