Come gestire il front office

Tramite: O2O 03/06/2017
Difficoltà: media
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Introduzione

In ogni luogo di lavoro vi sono diverse figure che operano per soddisfare i bisogni di un cliente. All'interno di ogni azienda, piccola o grande che sia, si distinguono gli operatori che si occupano del back office e quindi della parte amministrativa dell'organizzazione e coloro che sono a diretto contatto con la clientela e che quindi devono essere in grado di gestire al meglio le attività del front office. Esso non è altro che lo snodo comunicativo di ogni studio professionale, è il primo punto di riferimento per il cliente quando entra in un albergo, studio, ecc. Il ruolo del front office e quindi molto fondamentale per determinare il successo dell'azienda. In questa guida, con pochi e semplici passi, vi daremo delle delucidazioni su come gestire il front office.

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Occorrente

  • Cordialità
  • efficienza
  • disponibilità
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Il ruolo operativo

La persona che deve gestire il front office riveste un ruolo molto importante in quanto rappresenta l'immagine dell'azienda: purtroppo non sempre i titolari sono consapevoli di questo importante ruolo e quindi investono poco in questa figura professionale. Innanzitutto ha un ruolo operativo, ciò significa che deve essere in grado di interagire con l'utenza sorvegliando gli accessi, registrando i dati, fornendo spiegazioni e chiarimenti quando richiesti, comprendendo e risolvendo eventuali problemi.

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Il ruolo relazionale

Il secondo ruolo che l'operatore del front office svolge è quello relazionale attraverso il comportamento, l'immagine e il linguaggio. Il personale deve sempre essere riconoscibile affinché il cliente possa rivolgersi a lui con sicurezza. Perciò è importante che indossi almeno un cartellino identificativo. Deve essere inoltre cordiale, essere in grado di mettere a proprio agio la persona che richiede la sua attenzione. È fondamentale adottare un linguaggio semplice e chiaro, comprensibile a chiunque, con un tono basso e mai alzando troppo la voce.

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Il ruolo decisionale

Colui che sta all'accoglienza, tuttavia, dovrà essere pronto ed in grado di prendere, all'occorrenza, anche decisioni in totale autonomia per trovare un punto di incontro tra il cliente e l'azienda e risolvere le eventuali problematiche che possono presentarsi prendendo anche iniziative personali per trovare le giuste soluzioni. Una sorta di ruolo decisionale che rendono il front office molto più di un semplice lavoro di segreteria.

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I vari ruoli in un esempio

Il lavoro del front office di un'azienda, o di uno studio medico, legale o di qualsiasi altro tipo, inizia già dall'accoglienza del cliente, che consisterà nell'andargli incontro presentandosi e sorridendo. Una volta messo a proprio agio il cliente che si sentirà messo al centro dell'attenzione, sarà bene chiedere il motivo della sua visita. Sia che abbia fissato un appuntamento oppure no, dovrete subito informarvi se il direttore, o il responsabile o chiunque sia la persona con la quale il cliente desidera parlare, è disponibile a riceverlo. Potrà capitare, tuttavia, che nonostante l'appuntamento fissato e l'orario preciso di arrivo del cliente, il responsabile non sia disponibile all'incontro. Dovrete in quel caso assumere un ruolo decisionale e trovare subito una soluzione. Potrete, se possibile, demandare l'incontro ad altra persona competente dell'ufficio, oppure, se proprio non è possibile riuscire a soddisfare il cliente, chiedendo di rimandare l'appuntamento ad un altra data, da fissare nell'immediato se fattibile, oppure informando gentilmente il cliente che sarà ricontattato per fissare un nuovo appuntamento. Di certo il cliente non sarà felicissimo, ma se saprete essere abbastanza sorridenti, gentili e disponibili, sarà sicuramente pronto ad accettare la vostra offerta di posticipazione. Questo è solo un esempio di come i vari ruoli del front office vengano fusi anche in una semplice azione di accoglienza clienti, dal ruolo operativo e relazionale fino a quello decisionale per trovare soluzioni ed alternative sul momento. In generale, comunque, tutto starà sempre nei modi in cui saprete porvi nei confronti dei clienti e nel non dare mai l'impressione di essere presi alla sprovvista o di non essere capaci di organizzare il da farsi.

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Consigli

Non dimenticare mai:
  • La persona che sta al front office deve sempre essere sorridente e ben curata.
Alcuni link che potrebbero esserti utili:

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