Come fare un reclamo per servizi sanitari inefficienti

Tramite: O2O 12/03/2020
Difficoltà: media
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Introduzione

Tutte le persone nel corso della propria vita hanno l'occasione di usufruire del servizio sanitario. Può capitare che i servizi sanitari non siano in grado di assicurare un'assistenza medica adeguata, carente in professionalità e precisione, che causa seri problemi agli utenti.
Bisogna sapere che in questi casi il cittadino può protestare apertamente e in modo formale la situazione attraverso un reclamo.
La richiesta di segnalazione può essere rivolta sia al servizio sanitario pubblico sia alle strutture sanitarie private convenzionate.
Sebbene spesso sia considerato un processo inutile, reclamare delle mancanze subite è in realtà l'unico metodo efficace per evidenziare e quindi risolvere determinate carenze. Possiamo dire che è un diritto-dovere del malato, che in questo modo aiuta la comunità intera a migliorare i propri servizi e le proprie prestazioni.
Vediamo quindi insieme come fare un reclamo per servizi sanitari inefficienti.

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Occorrente
  • Modulistica
  • Ufficio Relazioni con il Pubblico
  • Motivazione riconosciuta
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La forma del reclamo

Il reclamo può essere esposto verbalmente oppure in forma scritta. La decisione sul metodo da utilizzare dipende solo dal cittadino stesso.
In entrambi i casi il reclamo dev'essere inoltrato entro i 15 giorni successivi al fatto e deve seguire delle linee guida ben precise: racconto dell'accaduto, luogo e momento in cui la situazione si è svolta, motivo dell'evento e lista delle persone coinvolte.
Bisogna prestare particolare attenzione ad includere il maggior numero di dettagli nella redazione del reclamo sia riguardo i fatti accaduti sia le persone coinvolte così da facilitare l'identificazione e l'eventuale verifica da parte delle autorità competenti.

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L'inoltro verbale

Possiamo inoltrare un reclamo verbale in due modi diversi: raggiungendo fisicamente lo sportello Urp (Ufficio Relazioni con il Pubblico) di competenza oppure telefonando al suddetto ufficio.
In entrambi i casi l'operatore addetto al ricevimento compilerà al nostro posto un verbale dettagliato, in cui saranno inseriti tutti gli aspetti della vicenda menzionati nel passo precedente.
Per sicurezza e trasparenza è buona abitudine, qualora non sia proposto dall'operatore stesso, chiedere una rilettura del verbale, così da confermare o modificare i dettagli raccolti.

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L'inoltro scritto

Se inoltriamo un reclamo scritto abbiamo 3 strade tra cui scegliere: compilare il modulo apposito (reperibile online e negli Urp di competenza), scrivere un'email all'indirizzo di posta elettronica dell'Urp coinvolto oppure redigere una lettera in carta semplice (all'attenzione della direzione dell'azienda e inviata all'Urp).
La compilazione del modulo apposito è sicuramente il metodo più facile da seguire in quanto dovremo semplicemente seguire le indicazioni in esso fornite, mentre l'inoltro di una lettera (cartacea o elettronica) richiederà l'uso di un tono più formale e rispettoso.

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L'Ufficio Relazioni con il Pubblico

A gestire la ricezione, l'analisi e la risoluzione del reclami per servizi sanitari inefficienti è l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp) nelle sue varie sedi.
Una volta iniziato il processo, cioè una volta inoltrato il reclamo, questo ufficio verifica la validità della lamentela nelle sue motivazioni, indaga sui dettagli forniti dal cittadino riguardo l'accaduto e provvede a mettere in atto tutti i passi necessari a risolvere il problema segnalato.
L'ufficio stesso è inoltre tenuto a fornire, entro 30 giorni, una risposta in forma scritta, firmata dal Direttore Sanitario o dal Responsabile Urp, al cittadino che ha inoltrato il reclamo.

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Le motivazioni del reclamo

Le motivazioni che possono spingere il cittadino ad inoltrare un reclamo per sanità inefficiente sono molteplici: qualsiasi tipologia di disservizio; un servizio inefficace, inesistente oppure svolto in maniera inappropriata o non professionale sono tutti considerati motivi validi.
Altre ragioni valide riguardano le tempistiche dei servizi sanitari (lunghe attese agli sportelli di prenotazione oppure in fase di visita) e il personale stesso, che dovrebbe mantenere sempre alti livelli di educazione e professionalità.
Bisogna tuttavia considerare, quando si decide di inoltrare un reclamo, eventuali situazioni particolari (emergenze per esempio) in cui i sistemi rallentano automaticamente.

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Il reclamo contro il medico di base

Sicuramente il medico che usiamo più frequentemente, quello con cui stiamo più a contatto, è il nostro medico di base, cioè quello che ci segue normalmente.
Anche questo dottore deve seguire le regole e i dettami della sanità nazionale e quindi rispettare gli standard di competenza e tempestività garantiti al cittadino dalla legge stessa.
Qualora questi standard non siano rispettati, qualora ci si trovi di fronte all'inefficienza del medico di famiglia, il cittadino può (e deve) inoltrare un reclamo seguendo i passi già descritti, rivolgendosi agli Uffici di competenza dei propri territori.

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Consigli
Non dimenticare mai:
  • Vista la necessità di fornire dettagli accurati in fase di compilazione del reclamo è buona abitudine scrivere e conservare tutti i dati relativi al fatto, come luogo e ora dell'accaduto e identificazione delle persone coinvolte (in particolare bisogna prendere nota dei codici assegnati al personale sanitario e che servono proprio a identificare in modo univoco ogni soggetto).
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