5 strategie per gestire le obiezioni del cliente

Tramite: O2O 11/10/2018
Difficoltà: media
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Introduzione

Durante una vendita, le obiezioni sono inevitabili ma non dovrebbero mai essere viste come una porta che si chiude. La chiave è capire perché il cliente si oppone e dobbiamo prenderci il tempo giusto per scoprirlo se speriamo di andare avanti in modo reciprocamente vantaggioso. Mentre i clienti possono obiettare per molte ragioni, ci sono alcune cause comuni come la mancanza di conoscenza, la preoccupazione giustificata o semplicemente un problema di percezione. Ecco allora 5 strategie per gestire le obiezioni del cliente.

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Ringraziare il cliente

Ringraziamo sempre i clienti quando ci pongono un'obiezione, perché questa è un'opportunità per affrontarli e andare avanti con la trattativa. Infatti, chiedendo quali sono le loro preoccupazioni avremo ancora più opportunità per concludere positivamente il contratto. Non dimentichiamoci che un'obiezione è sempre meglio di un "no", perché ci dà uno spunto dove iniziare la conversazione. A volte, un semplice ringraziamento può contribuire a risolvere una situazione con un cliente arrabbiato o scontento.

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Creare empatia

L'empatia è un modo per entrare in contatto con i clienti a livello personale, mostrandogli cura ed ascoltandolo. Dopo aver ringraziato il cliente per aver portato la sua obiezione alla nostra attenzione, immedesimiamoci in modo tale che si potrà diffondere un rapporto quasi amichevole. Entrando in empatia con il cliente, è più probabile che egli si apra di più con noi e così potremo capire meglio quali sono le sue esigenze.

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Scoprire le esigenze

La scoperta delle esigenze dei clienti si concentra sempre sulle domande aperte. Se il cliente può rispondere con un "sì" o con un "no", allora dobbiamo riformulare la domanda. Questo è molto più difficile di quanto sembri e ci vuole molta pratica per sviluppare questa capacità. Se rimaniamo bloccati, chiediamoci semplicemente perché e rimarremo sorpresi di quanto potente possa essere questa piccola domanda. Il rapporto di costruzione è ugualmente importante durante la fase di scoperta del cliente.

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Suscitare interesse

Per suscitare interesse e curiosità nei clienti, essi devono vedere il vero valore del prodotto o del servizio che gli stiamo offrendo. Lo scopo di una buona vendita è capire cosa è importante per loro e come sarebbe la loro attività senza quel determinato prodotto o servizio. Se il cliente continua ad obiettare o a ripetere la stessa obiezione, allora significa che non gli stiamo dando le risposte giuste. Un'incapacità di gestire le obiezioni può costare tantissimo ad un'azienda: mancati guadagni, perdite di tempo e insoddisfazione del cliente.

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Neutralizzare le emozioni negative

Teniamo sempre presenta che la persona con cui stiamo parlando sta cercando il miglior risultato, indipendentemente dall'emozione che si cela dietro la sua obiezione. Riconosciamo quindi il suo stato emotivo, ma non permettiamo che sia il centro dell'obiezione. Dovremo sempre cercare di trattenere le nostre emozioni e le nostre convinzioni personali e rimanere concentrati sulle perplessità del cliente, cercando di fornirgli tutte le informazioni per fargli prendere la giusta decisione.

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