Come lavorare e rispondere in un call center in outbound

tramite: O2O
Difficoltà: media
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Introduzione

Ormai, in tempo di crisi, il lavoro più diffuso in questi anni, specie tra i giovanissimi e anche fra gli studenti, è quello dei call center in outbound. I call center in outbound hanno come scopo quello di vendere un profitto tramite telefono. I prodotti venduti e sponsorizzati sono molteplici e variano da tariffe telefoniche ad abbonamenti sulla tv satellitare fino a prodotti per la cura della persona. Questo fenomeno si sta sviluppando a macchia d'olio poiché rappresenta, in particolare per i giovani neodiplomati o addirittura neolaureati, un modo per "temporeggiare", in periodo di disoccupazione con lo scopo di mettere da parte qualche soldo. Seppure si tratti di un lavoro piuttosto sottopagato e talvolta stancante e stressante, sembra attirare sempre più persone. Generalmente coloro che lavorano in un call center lo fanno al loro primo impiego. In questa guida si cercherà di dare dei consigli utili a tutti coloro che intendono intraprendere questa strada soprattutto su come lavorare e rispondere o presentarsi al telefono in questo tipo di impiego.

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Il primo aspetto da evidenziare è che quello del call center, soprattutto in outbound, è un impiego che richiede davvero tanta pazienza e cordialità anche nei casi estremi. Il lavoro al call center può sembrare un lavoro difficile poiché poca gente è disposta a fidarsi di uno sconosciuto che vuole vendere dei prodotti altrettanto sconosciuti al telefono. Infatti il trucco del bravo venditore è quello di far apparire utile ed indispensabile un prodotto, convincendo sapientemente il cliente al telefono ad effettuarne l'acquisto. Sicuramente non è facile riuscire nell'intento, ma il dato indispensabile è di non arrendersi subito al primo "no", ma di impegnarsi e cercare di insistere, sempre in maniera cordiale e con parole carismatiche, sul potenziale nuovo cliente.

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Se il cliente, come capita spesso, vorrà subito interrompere la telefonata appena all'inizio del form di presentazione senza neppure aver effettivamente ascoltato di cosa gli si intenda parlare, non bisogna assolutamente accontentarlo, bensì "contrattaccare" con frasi del tipo: "Ma come può non interessarle un prodotto che nemmeno conosce?" oppure "Non le ho detto niente! Non le interessa per caso risparmiare?". In questo tipo di rapporto sociale è di estrema importanza l'utilizzo di parole chiave che abbiano a che fare con il concetto di utilità e risparmio. Questo può essere un buon metodo per riconquistare l'attenzione di un cliente un po' scettico o frettoloso.

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Un altro fattore fondamentale è quello della buona educazione. Se per esempio un cliente si presenta scorbutico e scortese, talvolta capita anche di trovarsi a parlare con gente non proprio gentile, che salta subito a conclusioni sconsiderate mandando a quel paese l'operatore, non bisogna mai rispondere con gli stessi toni. Anzi, la risposta dovrà sempre essere garbata e senza un filo di nervosismo e sarcasmo, di contro si perderebbe subito la calma e la tanta pazienza e pacatezza indispensabile per questo lavoro.

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La caratteristica più importante per ogni venditore telefonico è sicuramente la chiarezza: bisogna avere quindi una voce chiara e parlare un ottimo e corretto italiano sia dal punto di vista grammaticale che della dizione, infatti è bene non mostrare uno sconsiderato accento locale. Un'altra caratteristica è quella di ripetere varie volte il prezzo vantaggioso, in cosa risparmia il cliente e cosa gli si propone. Queste ripetizioni sono utilissime perché al telefono ci sono mille distrazioni e quindi l'interlocutore rischia di perdere una parte di discorso e fraintendere le spiegazioni date qualche momento prima.

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Evitate assolutamente i form e le frasi fatte da leggere a cantilena o da recitare a memoria come burattini che recitano in un teatro. Non bisogna quindi recitare a memoria un pezzo, anzi bisogna sempre farlo proprio e modificarlo con espressioni personali per renderlo sempre più credibile e soggettivo.

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Un trucco utilissimo è quello di essere simpatici e scherzosi con il cliente. In effetti gli operatori di call center che chiamano a casa o sui cellulari sono etichettati come i disturbatori delle giornate dei potenziali clienti. Per questo motivo parlare con un operatore non dovrà assolutamente essere una scocciatura, al contrario dovrà essere piacevole e divertente. In questo lavoro si deve saper essere brillanti, cortesi, ironici, fin dal primo momento della telefonata. Quindi è cosa buona e giusta fare anche delle battute. E, anche se l'interlocutore non vede effettivamente la persona con cui sta parlando, riuscirà benissimo a cogliere i suoi stati d'animo, quindi una cosa che si dovrebbe fare è sorridere per apparire più simpatici alle orecchie del contattato.

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L'ultimo consiglio è ovviamente quello di studiare per bene gli argomenti che si andranno a discutere, sarebbe infatti imbarazzante trovarsi impreparato davanti alla domanda di un cliente che, interessato, colta l'impreparazione, potrebbe rifiutare il prodotto offerto solo perché l'operatore potrebbe sembrare non convinto di quello che sta dicendo e quindi poco credibile.

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