Come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto

tramite: O2O
Difficoltà: media
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Introduzione

Se abbiamo un'attività commerciale e nonostante l'impegno profuso, ci capita qualche volta di incappare in qualche cliente che si dimostra arrabbiato o insoddisfatto del nostro operato, è importante sapere che ci sono alcune linee guida da seguire, per gestire la situazione al meglio. A tale proposito nei passi successivi, vediamo come trovare la soluzione adeguata in merito a ciò.

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Un cliente potrebbe arrabbiarsi ad esempio per la mancata consegna della merce nei tempi previsti, oppure per aver individuato qualche imperfezione del materiale ricevuto. Fin quando si tratta di prodotti artigianali un difetto può capitare, e si risolve sostituendo l'oggetto, con un altro manufatto. Se invece vendiamo elettrodomestici e capita che una lavatrice o un frigorifero presentano scheggiature sul metallo allora il discorso cambia, e per rimediare alla suddetta e giustificata arrabbiatura del cliente, dobbiamo subito scusarci e provvedere alla sostituzione nel più breve tempo possibile.

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Un cliente specie se nuovo può decidere di cambiare fornitore, se rimane insoddisfatto del trattamento ricevuto sia in termini di spesa che quello strettamente legato alla merce. Per rimediare a ciò e accontentarlo, è opportuno rassicurarlo, e dimostrare il massimo dell'impegno per risolvere il problema. Un esempio sempre a riguardo della vendita di materiali e suppellettili vari, è di praticargli un ulteriore sconto sulla merce, se ancora non gli è stata recapitata. Tra l'altro un cliente potrebbe rimanere insoddisfatto anche per il mancato rispetto dei tempi di consegna stabiliti, per cui la promessa di sollecitare il corriere e quindi fargli recapitare nel giro di pochi giorni quanto richiesto, è un ottimo metodo per dimostrare il suddetto impegno personale.

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Un altro modo per gestire al meglio un cliente arrabbiato o insoddisfatto, è di calmarlo proponendogli magari per dimostrare la nostra assoluta buona fede, la spedizione del tutto gratuita della merce. In tal modo, gli evitiamo quindi l'esborso di una cifra che in genere anche per piccoli elettrodomestici supera di gran lunga i 50 euro, se l'abitazione si trova abbastanza vicino al negozio, e può decisamente aumentare nel caso il cliente si trovi fuori città. Con questi semplici ma importanti gesti, sicuramente il cliente ritornerà ad acquistare merce nel nostro negozio, consapevole di aver incontrato un interlocutore che commercialmente si è dimostrato corretto.

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